CRM là gì? Top 5+ khác biệt của phần mềm ERP và CRM Trong thời đại số hóa, việc quản lý và chăm sóc khách hàng hiệu quả là yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME) cạnh tranh và phát triển bền vững. CRM (Customer Relationship Management) và ERP (Enterprise Resource Planning) là hai công cụ hỗ trợ doanh nghiệp trong việc tối ưu hoạt động kinh doanh. Tuy nhiên, rất nhiều doanh nghiệp vẫn chưa hiểu rõ về hai hệ thống này. Bài viết dưới đây sẽ giúp bạn hiểu rõ CRM, các chức năng quan trọng và những điểm khác biệt chính giữa CRM và ERP.
CRM là gì?
CRM (Customer Relationship Management) là phần mềm quản lý quan hệ khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì, tăng cường quan hệ và tối ưu trải nghiệm khách hàng.
Phần mềm CRM giúp tự động hóa quy trình kinh doanh, theo dõi và lưu lại hoạt động tương tác với khách hàng, từ khi tiếp nhận thông tin cho đến khi kết thúc quá trình bán hàng. Doanh nghiệp có thể lưu trữ thông tin giao dịch, lược sử trao đổi hay hợp đồng của từng khách hàng vào hệ thống để dễ dàng truy xuất khi cần. Điều này giúp đội ngũ kinh doanh chủ động hơn trong việc chăm sóc khách hàng, cung cấp dịch vụ phù hợp và chốt “số” một cách nhanh chóng.
Các chức năng quan trọng của phần mềm CRM
Quản lý hồ sơ của khách hàng
CRM cho phép khởi tạo và lưu trữ toàn thông tin của các khách hàng tiềm năng như tên, địa chỉ, email, số điện thoại, công ty, ngành nghề. Nhờ vậy giúp doanh nghiệp quản lý, tổ chức và khai thác dữ liệu dễ dàng và hiệu quả.
Quản lý hoạt động bán hàng
Phần mềm CRM giúp doanh nghiệp theo dõi quá trình trao đổi với khách hàng từ lúc tiếp nhận thông tin đến khi bán hàng. Nhân viên kinh doanh có thể truy xuất lịch sử tư vấn, quản lý quy trình báo giá và chốt đơn hàng nhanh chóng.
Quản lý chăm sóc khách hàng
Hệ Thống CRM hỗ trợ ghi nhận mọi tương tác với khách hàng qua email, cuộc gọi, tin nhắn. Hệ thống giúp doanh nghiệp theo dõi yêu cầu hỗ trợ, đảm bảo khách hàng luôn nhận được dịch vụ tốt nhất.
Đo lường và đánh giá hiệu suất
Phần mềm quản lý khách hàng giúp doanh nghiệp nắm bắt tổng thể về hiệu quả giao tiếp và đánh giá nghiệp vụ của nhân viên thông qua các báo cáo. Đồng thời, cho phép tra cứu và tổng hợp dữ liệu về số lượng khách mua hàng, lượng khách tiềm năng, và các vấn đề khác của khách hàng.
Top 5+ điểm khác biệt giữa phần mềm ERP và CRM
ERP là một phần mềm hiện đại hỗ trợ doanh nghiệp trong việc tối ưu nguồn lực nội bộ và nâng cao hiệu suất công việc. Cùng tìm hiểu trong bảng so sánh dưới đây về các điểm khác biệt chính giữa ERP và CRM:
| Đặc điểm | Phần mềm ERP | Phần mềm CRM |
|---|---|---|
| Mục đích sử dụng | Quản lý tổng thể và tự động hóa các quy trình nội bộ của doanh nghiệp như kế toán, sản xuất, quản lý hàng tồn kho, nhân sự, mua hàng, bán hàng | Quản lý quan hệ khách hàng, theo dõi nhu cầu, tối ưu quá trình bán hàng và chăm sóc khách hàng. |
| Quy mô và đối tượng sử dụng chính | Bao quát toàn bộ hoạt động kinh doanh, giúp các bộ phận phối hợp và chia sẻ dữ liệu. | Tập trung vào các hoạt động liên quan đến marketing, bán hàng và dịch vụ khách hàng, từ giai đoạn tiếp cận khách hàng đến hậu mãi. |
| Bộ phận sử dụng chính như: kế toán, nhân sự, kho, mua hàng, sản xuất. | Bộ phận bán hàng, marketing, chăm sóc khách hàng | |
| Các chức năng nổi bật | Tích hợp tài chính – kế toán, quản lý nhân sự, sản xuất, mua – bán hàng, quản lý kho và hệ thống báo cáo. | Quản lý hồ sơ khách hàng, theo dõi hoạt động bán hàng, chăm sóc khách hàng, đo lường hiệu quả bán hàng. |
| Lợi ích mang lại | Tối ưu hóa quá trình vận hành nội bộ từ tài chính, sản xuất đến nhân sự. | Quản lý và tối ưu hoạt động tương tác với khách hàng một cách hiệu quả |
| Góp phần giảm lãng phí tài nguyên, nâng cao hiệu suất và lợi nhuận cho doanh nghiệp. | Nâng cao tỷ lệ chuyển đổi, tăng doanh số | |
| Cung cấp báo cáo về hiệu suất doanh nghiệp, hỗ trợ ban lãnh đạo ra quyết định mang tính chiến lược một cách chính xác | Hỗ trợ phân tích và theo dõi hành vi khách hàng, từ đó cải thiện trải nghiệm khách hàng | |
| Chi phí và thời gian triển khai | Chi phí triển khai ERP sẽ cao hơn do tích hợp nhiều chức năng của mỗi bộ phận với các quy trình kinh doanh phức tạp. | Chi phí thấp và thời gian triển khai thường ngắn hơn. |
| ERP thường phức tạp hơn nên thời gian triển khai dài và có tác động lớn đến cách thức hoạt động của tổ chức. | CRM tác động chính đến hoạt động của bộ phận bán hàng, marketing nên có thể ứng dụng một cách nhanh chóng để lưu trữ và tổng hợp dữ liệu liên quan đến khách hàng | |
| Tích hợp với hệ thống khác | Có thể mở rộng thêm các tính năng như CRM, quản lý công việc, kế toán, quản lý kho, sản xuất, nhân sự. | Chủ yếu tích hợp với Email, Call Center, mạng xã hội, website, nhưng khó mở rộng sang các chức năng khác. |
Doanh nghiệp nên lựa chọn phần mềm ERP hay CRM?
Trong bối cảnh chuyển đổi số, phần mềm ERP và CRM là hai công cụ quan trọng giúp doanh nghiệp tối ưu hóa hoạt động kinh doanh. Tuy nhiên, mỗi hệ thống có mục tiêu khác nhau và phù hợp với từng loại hình doanh nghiệp.
Khi nào thì chọn phần mềm ERP ?
ERP (Enterprise Resource Planning) là hệ thống giúp quản lý tổng thể hoạt động nội bộ như tài chính, nhân sự, sản xuất và kho bãi. Nếu doanh nghiệp có nhiều phòng ban hoạt động độc lập và cần chuẩn hóa quy trình, ERP là giải pháp tối ưu.
- Tích hợp dữ liệu toàn diện: ERP giúp doanh nghiệp điều phối thông tin giữa các bộ phận trên cùng một hệ thống, đảm bảo dữ liệu đồng nhất và chính xác.
- Giảm thiểu chi phí vận hành: Thay vì sử dụng nhiều phần mềm riêng lẻ, ERP tập trung tất cả chức năng trên một nền tảng, giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí quản lý.
- Cải thiện ra quyết định: Nhờ khả năng cập nhật dữ liệu theo thời gian thực, ERP hỗ trợ lãnh đạo đưa ra chiến lược kinh doanh chính xác dựa trên báo cáo toàn diện.
Khi nào nên dùng CRM?
Phần mềm CRM (Customer Relationship Management) giúp doanh nghiệp quản lý và tối ưu quan hệ khách hàng, từ giai đoạn tiếp cận, bán hàng đến chăm sóc sau mua. Nếu doanh nghiệp đang tập trung mở rộng thị trường, tăng doanh thu và nâng cao trải nghiệm khách hàng, CRM là lựa chọn phù hợp.
- Quản lý dữ liệu khách hàng hiệu quả: Khi số lượng khách hàng ngày càng tăng, việc theo dõi lịch sử giao dịch, sở thích và hành vi mua sắm sẽ khó khăn nếu chỉ quản lý thủ công. CRM giúp lưu trữ và phân tích dữ liệu này để tối ưu chiến lược bán hàng.
- Tăng tỷ lệ chuyển đổi: CRM giúp tự động hóa quy trình bán hàng, quản lý pipeline và theo dõi từng giai đoạn trong hành trình khách hàng, từ đó cải thiện tỷ lệ chuyển đổi.
- Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng: Hệ thống CRM cung cấp báo cáo và phân tích chi tiết về hành vi khách hàng, giúp doanh nghiệp đưa ra chiến lược tiếp thị phù hợp.
Ví dụ: Một doanh nghiệp thương mại điện tử có thể sử dụng CRM để quản lý thông tin khách hàng, theo dõi đơn hàng và gửi chương trình ưu đãi phù hợp, từ đó tăng tỷ lệ mua hàng lặp lại.
Khi nào nên kết hợp cả ERP và CRM?
Nếu doanh nghiệp muốn tối ưu cả quy trình nội bộ lẫn hoạt động bán hàng, việc tích hợp ERP và CRM sẽ mang lại hiệu quả tối đa. Hệ thống kết hợp giúp quản lý dữ liệu khách hàng, đơn hàng, tài chính và kho bãi trên cùng một nền tảng, đảm bảo vận hành trơn tru và nâng cao hiệu suất kinh doanh.
Lợi ích khi sử dụng phần mềm ERP tích hợp CRM
Việc ứng dụng phần mềm ERP tích hợp CRM mang lại nhiều lợi ích vượt trội, giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình, thúc đẩy doanh số và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Dưới đây là 4 lợi ích nổi bật:
1. Quản lý dữ liệu một cách đồng bộ
Khi một hệ thống có khả năng tích hợp ERP và CRM cho phép quản lý tập trung các dữ liệu hoạt động vận hành nội bộ (sản xuất, kho bãi, tài chính, nhân sự) đến thông tin khách hàng (giao dịch, lịch sử mua hàng).
Ví dụ, bộ phận bán hàng muốn ghi nhận một đơn hàng từ khách hàng qua CRM, dữ liệu này sẽ chuyển vào hệ thống ERP để cập nhật tồn kho. Điều này giúp giảm thiểu sai sót và đảm bảo toàn bộ các bộ phận liên quan đều có thông tin mới nhất và nhanh chóng.
2. Tối ưu quy trình, tiết kiệm thời gian
Với khả năng tự động hóa của phần mềm ERP tích hợp CRM nên các quy trình của doanh nghiệp từ tiếp thị, bán hàng cho đến sản xuất và giao hàng đều phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận, nhờ đó mà giảm thiểu thời gian chờ đợi.
Thực tế, khi nhân viên hoàn tất giao dịch và tạo đơn thông qua CRM đều sẽ được liên kết qua ERP như xác nhận tồn kho, lập kế hoạch sản xuất và lập lịch giao hàng. Điều này giúp rút ngắn thời gian xử lý đơn hàng và tăng tốc độ giao hàng cho khách hàng.
3. Cải thiện giao tiếp và hợp tác giữa các bộ phận
Việc dữ liệu được tích hợp trên một nền tảng chung, các phòng ban như bán hàng, marketing, tài chính và sản xuất sẽ dễ dàng chia sẻ thông tin. Từ đó, cải thiện khả năng phối hợp và ra quyết định dựa trên dữ liệu thống nhất.
Ban quản lý có thể theo dõi thông tin từ CRM để đánh giá hiệu quả công việc của nhân viên kinh doanh, sau đó phối hợp với bộ phận nhân sự trong việc đào tạo nâng cao kỹ năng cho họ. Đồng thời, bộ phận Marketing cũng có thể theo dõi được hiệu suất từ các chiến dịch để điều chỉnh chiến dịch tiếp thị, ưu đãi.
4. Nâng cao sự hài lòng và trải nghiệm khách hàng
Doanh nghiệp có thể đồng thời theo dõi thông tin khách hàng và nắm bắt được tình hình sản xuất, giao hàng, dịch vụ hậu mãi v.v. Từ đó, đảm bảo việc cung cấp dịch vụ, sản phẩm liền mạch, nhanh chóng để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Trường hợp thực tế: Khi khách hàng yêu cầu hỗ trợ, nhân viên chăm sóc khách hàng có thể tra cứu ngay thông tin từ ERP và CRM để giải đáp chính xác về tình trạng đơn hàng hoặc chính sách bảo hành
Kết luận
Phần mềm CRM và ERP đều là những công cụ quan trọng giúp doanh nghiệp vừa và nhỏ tối ưu hóa quy trình kinh doanh. Trong khi CRM tập trung vào quản lý mối quan hệ khách hàng, phần mềm ERP lại hỗ trợ quản lý nguồn lực nội bộ. Với doanh nghiệp có nhu cầu tối ưu cả hai lĩnh vực, việc sử dụng phần mềm tích hợp ERP và CRM sẽ giúp đồng bộ quy trình, giảm thiểu sai sót và tăng hiệu quả kinh doanh. Hy vọng bài viết này đã giúp bạn hiểu rõ CRM là gì, chức năng của CRM, và sự khác biệt giữa CRM và ERP.
ECOUNT ERP là giải pháp linh hoạt giúp doanh nghiệp vừa và nhỏ quản lý tổng thể hoạt động từ tài chính, kho bãi đến bán hàng và chăm sóc khách hàng. Nếu bạn đang tìm kiếm giải pháp ERP tích hợp CRM phù hợp, hãy liên hệ ngay với chuyên gia của chúng tôi để được tư vấn chi tiết theo mô hình kinh doanh của bạn.